客户是民营企业履行利益相关者责任中的重要一方，包括消费者和供应链上的所有商业伙伴。注重并满足客户的利益与需求，不断为客户创造更大的价值，才能使客户和企业间建立良性互动的利益链条，促进客户与企业利益最大化同时实现。

保障产品质量安全提升产品质量信誉

质量管控逐步加强，标准化规范生产流程。质量作为诚信经营的首要抓手，反映着一个企业的综合实力，也关系着人民群众的切身利益。国务院颁布的《质量发展纲要》要求强化企业质量主体作用，严格企业质量主体责任，坚持以质取胜，质量强企，推动企业履行社会责任。产品质量管控，正是为保障企业产品质量合格率和质量安全性能的有效体系。随着民营企业对产品质量信用重要性的认识不断加深，开始引入产品质量管控体系，将质量管理从简单的质量检验检测上升至建立健全的质量管理体系，以加强全员、全过程、全方位的质量管理来提升企业的质量水平。

以民营企业500强为例，2008年-2012年，通过ISO9000系列国际质量管理体系认证的企业数量一直保持在400家以上，虽然2011年出现了小幅下滑，但从整体看，占民营企业500强的比例仍然保持在85%以上（见图）。可以预计，在国家新的《质量发展纲要》的贯彻落实和积极推进中，ISO9000等质量管理体系认证将会在民营企业中得到更为广泛地关注和普及。

随着国家《质量发展纲要》对企业建立和实施标准化要求的深入以及国际标准化领域先进理念和管理方法的引入，一些规模实力雄厚的民营企业开始把标准化建设提升至企业发展战略的重要部分。逐步建立起以技术标准为主体，包括管理标准和工作标准在内的企业综合标准化体系。

2013年5月，在“国家AAAA级标准化良好行为企业”评选中，三一重工以总分474分（满分500分）的成绩顺利通过确认。三一集团在二十多年内迅速崛起为享誉全球的工程机械制造商，“标准化”是其成功的重要秘诀之一。三一制定了“一年内企业标准达到AAAA级水平；三年内标准覆盖率达到100%；主要产品采用国际标准或国外先进标准”的宏伟目标，并围绕这个目标建立了由5236项标准组成的“企业标准体系”，其中技术标准4105项，管理标准729项，工作标准402项，这些标准贯穿产品生产全过程。

产品技术不断改良，产品品质明显提升。在企业质量管控的基础上，越来越多的民营企业还依靠技术进步，改善技术装备水平，加强技术创新，加大研发投入力度，推行科学管理方法等有效措施来不断巩固、完善和提高产品质量水平，使企业生产的产品从原材料进厂到产品上市的各个环节都严格遵守相关的法规和标准，保证最终提供产品质量的安全与稳定。一些实力雄厚的民营企业在依靠内部资源提升企业技术水平的同时，还通过产学研结合、引进技术和人才等方式来增强自身实力，不断改善现有产品的标准和技术水平，同时研发出具有核心竞争力、高附加值和自主知识产权的创新性产品，以满足客户的多样化需求。

另外，在产品标准制定方面，2012年牵头制定国际、国家或行业标准的企业达125家，比上一年增加了16家；参与制定国际、国家或行业标准的企业有214家，同比增加14家。民营企业在产品标准制定方面的能力大幅提升，主动参与和引领制定国际、国家或行业标准的意愿更为强烈。

数据表明，在技术中心、实验室创建方面，被国家有关部门认定为“国家级企业技术中心”的企业数量最多，2012年达到94家，占民营企业500强的18.8%，同比增长23.7%。

在自主知识产权方面，2007年-2012年，获得专利的企业数量由266家增长到352家，增幅为32.3%；专利数量由2.7155万件增至10.2106万件，增幅达276%；获得国家科学技术进步奖的企业数量从2010年的6家迅速增长至2012年的31家，增长了4倍以上，而获得省部级科技奖励的企业数量虽呈现波动趋势，但从侧面反映出随着企业实力的增强。更多的民营企业科研成果实现了从无到有、从有到优的跨越。

加强客户关系管理实现多方利益共赢

创建消费者服务平台，稳步提升服务信誉。企业对消费者履行责任的意愿、能力和绩效，直接影响消费者对企业形象的感知和对其产品的购买意愿。因此，守承诺、重信誉的服务成为了民营企业获取消费者信赖的又一重要着力点。为此，民营企业妥善落实对消费者承诺的售前、售中、售后服务项目，并不断将服务质量作为除产品质量外的另一项核心竞争力。

众多民营企业开始加强服务体系建设，构建专门的服务机构和专业化的服务团队，及时和全方位地了解消费者的每一个服务需求。

国内知名购物网站淘宝网相继推出了各种具体措施开创新型服务模式，实现消费者利益最大化，让消费者更放心购物。在货款支付安全方面，淘宝建立了高效的支付宝服务，以支付宝为信用中介平台，在买家确认收到商品前，由支付宝替买卖双方暂时保管货款，解决了买家对于先付款而得不到所购商品或所购商品与卖家在网上的声明不一致的劣质产品的担忧。在放心购物方面，淘宝又推出了“七天无理由退换货”服务，买家在收到货物后不满意，在不影响商品二次销售的情况下即可无理由提出退换货要求，在淘宝网确定卖家收到商品后，则会及时从卖家缴纳的保证金中扣除相应的金额赔付给买家。2010年淘宝又联合华泰保险推出了退换货运费险，买家只需支付极少量的金额就可以获得退换货后的运费赔偿。

创新供应链管理模式，实现企业间合作多赢。可持续的供应链管理是企业发展的强劲驱动力。这是因为供应链上的各种活动和参与者都可能对供应链上的社会问题负有程度各异的责任，每一个活动和参与者的社会责任表现，都客观影响着整个供应链上的企业信誉和声誉，最终影响着企业和社会利益。为此，一些品牌企业在制定“自约式”社会责任行为准则的同时，推出了针对供应链企业的社会责任行为准则，在着力控制其质量与服务信用的同时，对其生产条件、劳工保障、环境保护等方面做出了详细规定，并通过适当的监督手段，核证其社会责任绩效，确保供应链上的产品、服务与企业整体的社会责任战略及方针相符合。同时，通过向其分享社会责任的知识、技术等资源以及履行社会责任过程中的实践经验，并开展一系列商业层面的深度合作，不断提升供应链企业的社会责任意识和履行社会责任能力，打造“负责任的产品和服务”供应链平台，提升整个供应链的履行社会责任水平。

随着经济的发展，民营企业逐渐意识到完全依靠企业自身的力量创立市场竞争优势变得越来越难，企业只有与供应链的上下游企业结成联盟，实现共赢，才能更好更快地可持续发展。众多民营企业在注重通过“重合同、守信用”建立牢固合作伙伴关系的同时，开始对现有的供应链进行优化和重新整合，通过信息共享和优势互补来实现供应链整体成本最优化、价值最大化。

浙江吉利控股集团自创了供应链的“1+1+1”合作模式。吉利集团引进有技术、质量优势的国际化供应商与本土的核心供应商合作,提出将本土供应商、国际供应商与吉利汽车三方结合起来，形成合资合作企业,即“1+1+1”合作模式。吉利通过这种模式的有效实施，携手本土供应商与国际供应商，共同打造具有世界竞争力的产品和品牌，提升我国汽配行业的整体竞争力。

（本文摘自《中国民营企业社会责任研究报告》，该书由中华工商联合出版社出版）

图：2008年-2012年民营企业500强通过ISO9000系列国际质量认证情况

数据来源：中华全国工商业联合会2009年-2013年《中国民营企业500强调研分析报告》。